10 facteurs clés pour créer une communauté online

8 12 2009

Une communauté c’est quoi? Un ensemble de gens qui vont s’intéresser à un sujet.

Pourquoi une communauté? Pour l’image d’une marque, pour améliorer la qualité d’un service (SNCF),  une innovation… Ne vous lancer pas dans ce projet parce que tout le monde en a. Il faut avoir un réel objectif tourné vers vos clients.


Quelles sont les éléments primordiaux pour créer une communauté?

1.Un intérêt: il faut un sujet un minimum intéressant que l’on peut mettre en commun.

2.Une légitimité: la marque ne doit pas infiltrer les communautés mais prendre part légitiment à la discussion avec transparence en apportant du contenu de qualité et en favorisant les échanges. Elle doit entrer dans la philosophie web 2.0.

3. Un objectif qui est susceptible d’être partagé et accepté.

4. Authenticité, sincérité: on doit retrouver les valeurs, la personnalité de la marque.

5. Aller jusqu’au bout de son projet. Si une marque donne la parole à ses clients, elle doit s’attendre à des critiques. Est qu’on est prêt à tout attendre? La marque ne pourra pas tout maitriser dans les échanges mais pourra y répondre en étant réactif.

6. Patience: Créer une communauté prend du temps

7. Gestion des interactions: Si les clients posent des questions, il est nécessaire d’instaurer une organisation de qualité pour fournir des réponses adéquates. Comment allez-vous faire face aux fauteurs de troubles? Voulez-vous les ignorer? Allez-vous les mettre en garde? Allez-vous les interdire?  Vous devez vous préparer par avance pour savoir quelle sera votre stratégie pour répondre en temps réel si nécessaire.

8. Il peut être utile  d’impliquer le personnel interne dans la constitution d’une communauté.

9. Il peut s’avérer risquer de pas entrer dans les communautés. Une marque qui resteraient à l’écart, n’aurait pas les moyens de maitriser les échanges et pourrait avoir sa réputation endommagée. Faire partie des communautés permet de répondre en temps réel.

10. Créer une communauté autour d’une marque oui mais il ne faut pas oublier de mettre en relation différentes communautés.  Il ne faut pas se concentrer sur une seule communauté (ex: Facebook), il faut tisser des passerelles entre elles.

Quelle est la marque la plus populaire en matière de communauté: Ferrero 2 392 222 fans.

Exemple de marques:

MEDEF: Réunion de 80 blogueurs à l’université d’été avec création d’un blog collectif leur permettant de s’exprimer librement sur leurs ressentis.  Les blogueurs ont été contactés via Facebook ce qui a permis de faire grandir la communauté. La volonté de cette action est de créer des débats en mettant l’entreprise au cœur de la société.

KODAK: parfaite maîtrise de la communication sur le web social via Facebook (46 661 fans), twitter (765 followers), les blogs, flickr et dont le but est vraiment de réunir les amoureux de la photo et de la vidéo pour partager échanger sur les produits mais aussi leurs réalisations.

CLUB MED: communauté Facebook (57 900 fans). La marque avait 50 communautés déjà crées avant d’en créér une officielle.

Source:Techtoc.tv, web-TV 100% collaborative, sur l’écosystème des technologies et médias online a choisi de débattre le 2 décembre sur le thème de « l’importance de créer une communauté autour d’une marque. »

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